文旅部新规为在线旅游经营划出红线

  大数据杀熟、擅自删差评被明令禁止

  南方日报记者 蔡华锋

  文化和旅游部近日对外公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称《规定》），并将于2020年10月1日起正式施行。《规定》囊括了旅游者关心的擅自删评论、诱导评论、大数据杀熟、不合理低价等各个方面。

  文化和旅游部表示，在线旅游经营服务是旅游产业链的核 心环节，是满足人民日益增长的美好旅游需要和推动旅游业高质量发展的重要力量。近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了广大人民群众出游，促进了旅游消费，带动了行业发展。同时，一些在线旅游经营者上线不合规旅游产品，扰乱市场秩序，侵害游客合法权益，给行业健康有序发展带来了负面影响，要求加强法治建设、强化行业监管、规范市场秩序成为社会共识。

  焦点1

  在线旅游经营者不仅仅是OTA

  在很多人的固有印象中，在线旅游主要指OTA（在线旅行社）企业，如携程、同程艺龙等企业，而在《规定》中，在线旅游的经营主体进一步明确，凡通过网络提供相关服务的，均需受到《规定》约束。《规定》第二条明确，在线旅游经营服务是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。

  《规定》第三条明确：在线旅游经营者是指从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者；平台经营者是指为在线旅游经营服务交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的法人或者非法人组织；平台内经营者是指通过平台经营者提供旅游服务的在线旅游经营者。

  《规定》不仅明确了以自营为主的携程、以平台为主的飞猪等属于在线旅游经营者，通过平台提供相关服务的企业等也属于在线旅游经营者。比如你开了一家民宿，在平台上开通网店提供客房预订服务，你也属于在线旅游经营者，再比如你开了一家旅行社，但你的产品放在网上售卖，也同属于在线旅游经营者。《规定》第十条还明确，在线旅游经营者经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可。

  焦点2

  不得擅自删评论或刷好评

  近年来，随着移动互联网技术的发展，人们对网络的依赖程度越来越高，网络口碑成为了人们选择产品或服务的重要参考，差评的多少、差评的描述往往影响着人们的较终决定，但是随之而来的，却是差评无故消失，或预订的酒店全是好评，但住了以后发现并不是那么一回事。

  针对上述情况，《规定》在第十三条明确指出，在线旅游经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得擅自屏蔽、删除旅游者对其产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或者强制旅游者作出评价，对旅游者作出的评价应当保存并向社会公开。在线旅游经营者删除法律、法规禁止发布或者传输的评价信息的，应当在后台记录和保存。

  事实上，删除差评或者刷好评是让旅游者很受伤的行为。“每次出去旅行看评论选择酒店、美食已经成为了常态，但是有时候也遇到‘坑’，很无奈。”每年都外出旅游的文先生表示，由于去的地方自己并不熟悉，因此在选择的时候特别看重口碑，看看别人是怎么评的，但是有好几次体验都不好，餐厅的菜品远远比不上评论描述的那么好，这当然也涉及到各人口味问题，但是全5星好评就像是刷出来的一样。南方日报记者了解到，不少新店开张都有这样的“潜规则”，由于评论少，都不断刷好评，以吸引消费。

  焦点3不得利用大数据分析杀熟

  大数据杀熟，是去年以来网络上的热门话题，机票越搜越贵则是在线旅游疑似大数据杀熟的焦点。南方日报记者了解到，虽然多个在线旅游平台均否认利用大数据分析进行杀熟，但是由于机票价格变动频繁，仍然引得消费者怨声载道。“搜了一次某个地方的机票，过一段时间再搜，价格就变了，而搜的次数越多，价格就变化得越厉害，换一个APP搜结果就会完全不同，这不是大数据杀熟是什么？”文先生也遇见过疑似大数据杀熟的行为，但往往无可奈何，“商家总有各种理由。”

  而《规定》在第十四条明确，在线旅游经营者应当保护旅游者个人信息等数据安全，在收集旅游者信息时事先明示收集旅游者个人信息的目的、方式和范围，并经旅游者同意。在第十五条明确，在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益。

  不过南方日报记者发现，相对于去年公布的征求意见稿，《规定》删除了部分内容。去年的征求意见稿规定，违反该条规定的，由县级以上文化和旅游 行政部门依照《中华人民国 家电子商务法》第七十七条的规定处罚。具体来说，由市场监督管理部门责令限期改正，没收违法所得，可以并处五万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，并处二十万元以上五十万元以下的罚款。

  “这里面其实涉及到技术以及旅游产品的一些特殊性。”一位不便透露姓名的业内人士在接受南方日报记者采访时指出，以机票为例，越搜越贵的背后，不一定是大数据杀熟，影响机票价格的因素非常多，“越搜越贵”背后也可能是看不见的“时间差”在作怪，“一张机票从诞生到被买下，路径其实非常复杂。机票价格由航空公司制定，然后通过官方网站、代理公司、OTA平台等向外售卖，仅从供求关系来看，某个航班被搜索的次数越多，意味着需求越高，价格有可能涨得越快。”

  焦点4

  不合理低价较高罚三万

  99元跨省四天团、199元跨省双飞团……这样明显不合理的低价产品，以后可能无法在在线旅游平台上看到了。《规定》第十八条明确，在线旅游经营者应当协助文化和旅游主管部门对不合理低价游进行管理，不得为其提供交易机会。《规定》第三十六条明确，在线旅游经营者违反本规定第十八条规定，为以不合理低价组织的旅游活动提供交易机会的，由县级以上文化和旅游主管部门责令改正，给予警告，可并处三万元以下罚款。

  此外，《规定》第三十四条还明确，未取得质量标准、信用等级使用相关称谓和标识的，由县级以上文化和旅游主管部门责令改正，给予警告，可并处三万元以下罚款。

  随着在线旅游经营者不断增多，竞争越来越激烈，利用超低价吸引下载、消费的案例近年来也越来越多。“很多人都有贪小便宜的心理，以为买了超低价产品是薅到了羊毛，但是实际上羊毛都是出在羊身上。”业内人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺骗不懂旅游业务的消费者，但是现在不合理低价难灭还有个新现象，就是有些消费者明知是不合理低价仍然想要购买，以为依靠自己的小聪明可以跟商家斗智斗勇薅到真正的羊毛，但这是非常冒险的行为，有可能会出现人身伤害的问题，“明显不合理的‘羊毛’，不要试着去‘薅’，这样的做法不仅助长了不法商家的气焰，扰乱正常经营秩序，更有可能会给自己或他人带来不必要的麻烦。”